EY (Ernst & Young)

1 - O «Cliente 2.0» está a obrigar à disponibilização e integração de interfaces digitais em todos os canais de contacto
As nossas vidas têm-se tornado cada vez mais digitais; queremos interação em tempo real e em qualquer dispositivo, e tornámo-nos mais exigentes na expetativa que temos de atenção. Os operadores de telecomunicações e media estão a transformar-se digitalmente e a reinventar a experiência do cliente através da articulação omni-canal, que tem um impacto comprovado na satisfação dos clientes, mas que necessita de capacidades internas consideráveis. Graças à conetividade ubícua o consumo de video e outros conteúdos ricos está a dispersar-se por diversos dispositivos e redes.

2 - A Internet das Coisas (IoT, Internet of Things), ou M2M (Machine to Machine), está a revolucionar os casos de uso de tecnologia de comunicações
A capacidade de comunicação embebida nos mais remotos dispositivos e objetos hoje em dia está a permitir aplicações antes impensáveis na análise de performance de equipamentos e mesmo de seres humanos (por exemplo, no desporto), na segurança em locais públicos, incluindo as vias de comunicação, quer através da telemetria associada às viaturas convencionais, quer através de sistemas de condução assistida e automática e na conveniência no consumo de bens e serviços físicos.

3 - A cloud está a evoluir da mera redução de custos para um efetivo disruptor de modelos de negócio
De tecnologia que corporiza a ubiquidade das redes de telecomunicações e a banalização do custo de armazenagem e processamento de dados, a cloud está a transformar-se numa tecnologia disruptiva, pela capacidade que proporciona ao nível de disponibilidade e acessibilidade dos dados e de eliminação dos requisitos de investimento em modelos de negócio que anteriormente exibiam grandes barreiras à entrada, como os serviços financeiros, entre outros.

4 - A importância da privacidade e da proteção de dados pessoais cresce visivelmente
Há um paradoxo entre o maior controlo e escolha que todos os consumidores vão obtendo, ao ter tanta informação tão facilmente acessível, que lhes permite decidir sobre compras de bens e serviços de modo muito mais fluido bem como aceder a mercados anteriormente inacessíveis, por um lado, e o controlo que efetivamente a tecnologia vem tendo sobre as pessoas, por outro, como se vê no uso obsessivo de dispositivos móveis e de redes sociais e nos efeitos nefastos que o mesmo está a produzir na sua privacidade e na sua participação na sociedade.

5 - O mercado continuará em modo de consolidação mas tenderá para motivação de convergência em detrimento da de sinergias
Os mercados de telecomunicações, media e tecnologia sempre tiveram muita dinâmica e atualmente estão em ebulição, fruto do ritmo acelerado de transformação digital a que se assiste globalmente. Por um lado, este fenómeno está patente na crescente diversificação dos operadores de telecomunicações, quer para serviços de entretenimento, como a produção e distribuição de conteúdos de televisão e a revolução da televisão digital que se tem vindo a presenciar, quer para serviços empresariais, como o fornecimento de infraestruturas de armazenamento e processamento de informação através da cloud. Com efeito, da tradicional procura de sinergias e redução de custos que é típica nas operações de fusões e aquisições neste e noutros setores, assiste-se à passagem para uma lógica muito mais de convergência e integração, i.e., na busca de tecnologia estratégica, know-how específico ou expansão vertical.

6 - Plataformas de Analítica Avançada permitem a modelação e segmentação de clientes, bem como o conhecimento aprofundado do seu valor e das suas necessidades
Plataformas como as de Analítica de Clientes providenciam ferramentas de visualização de todo o ciclo de vida do cliente, o que tem permitido incrementar consideravelmente a performance de diversos operadores. Estas plataformas centralizam a segmentação de clientes e a análise do Customer Lifetime Value (CLV) e da experiência do cliente.

7 - A transformação digital exige, para ser bem sucedida, que sejam acautelados alguns fatores críticos de sucesso
Não há uma estratégia única adequada a todos os operadores, é necessário identificar as forças e as oportunidades para se diferenciar no mercado e para disromper o modelo de negócio. É também fulcral atingir escala rapidamente, desenvolvendo ou adquirindo as competências e os ativos necessários. As parcerias têm de ser vistas como uma outra fonte de talento e tecnologia distintivo.